Como a rápida adoção da IA nos call centers das Filipinas pode comprometer sua economia

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Como analista experiente com mais de duas décadas de experiência na observação de tendências económicas globais, testemunhei em primeira mão o profundo impacto dos avanços tecnológicos nas indústrias e nos mercados de trabalho. A história do setor de BPO das Filipinas, relatada por Saritha Rai para a Bloomberg News, ressoa profundamente em minha jornada profissional.

De acordo com um relatório de Saritha Rai para a Bloomberg News, as Filipinas enfrentam agora os efeitos da Inteligência Artificial (IA) no emprego, nomeadamente no seu crescente sector de terceirização de processos de negócios (BPO). Este setor, que abrange call centers e vários outros serviços de back-end, deverá arrecadar mais de US$ 38 bilhões este ano. A rápida adoção da tecnologia de IA em todo o setor é alimentada principalmente pelas mesmas motivações de redução de custos que anteriormente levaram à terceirização de empregos para as Filipinas, e está começando a transformar significativamente a indústria.

De acordo com os dados, os “assistentes” de IA foram amplamente adotados recentemente em inúmeras empresas de Business Process Outsourcing (BPO), especialmente em call centers. Esses sistemas de IA auxiliam os operadores humanos realizando tarefas como resumir conversas com clientes, processar informações e avaliar emoções instantaneamente. Esta tecnologia é empregada principalmente para cargos de atendimento ao cliente, mas significa uma mudança mais ampla acontecendo em todo o setor de BPO.

No entanto, a Bloomberg sublinha que esta transformação tem sido desconcertante para alguns funcionários. Por exemplo, Christopher Bautista, um veterano de call center de 47 anos com quase duas décadas de suporte técnico, viu-se num “status flutuante” não remunerado quando a sua empresa perdeu um contrato. Ele acredita que isso se deveu ao avanço da IA. Eventualmente, ele deixou a indústria e passou para vendas. No entanto, Bautista permanece firme na sua crença de que a IA eliminará em breve muitos empregos no setor de Business Process Outsourcing (BPO).

Em essência, embora casos semelhantes ao de Bautista sejam atualmente raros, existe a preocupação de que possam se tornar mais frequentes. Uma empresa chamada Avasant, frequentemente referenciada na Bloomberg, prevê que cerca de 300.000 empregos em call centers nas Filipinas, muitos dos quais pertencem ao setor de Business Process Outsourcing (BPO), poderão ser substituídos por IA nos próximos cinco anos. No entanto, esta mudança também poderá gerar aproximadamente 100.000 novas funções focadas em áreas como formação de algoritmos e gestão de dados. Este efeito de dois gumes representa uma ameaça potencial e uma oportunidade para toda a indústria filipina de BPO como um todo.

A Bloomberg enfatiza o papel crucial do Business Process Outsourcing (BPO), especificamente dos call centers, na economia filipina, sendo o seu maior empregador no setor privado e um contribuidor substancial para o PIB do país. Para muitos filipinos e filipinos, os empregos em BPO proporcionam uma boa renda sem exigir um diploma universitário ou trabalho no exterior. Bloomberg destaca que o governo previu que este sector ajudaria a elevar mais cidadãos à classe média e promoveria o crescimento de cargos adicionais de colarinho branco. No entanto, o surgimento da IA representa um risco para estes planos.

Apesar destes obstáculos, a Bloomberg indica que as Filipinas estão a abraçar a IA em vez de a evitar. Sendo já um local de ensaio para inúmeras tecnologias inovadoras de IA, o governo criou um centro de investigação em IA e iniciou vários programas de formação para melhorar as competências dos 1,7 milhões de trabalhadores da indústria.

2024-08-28 09:28